Frustrante para todos, en
cualquier momento. Pero, si resulta que la computadora no es la suya, sino la
de un banco, el problema pasa a mayores.
Tanto grandes empresas como
nosotros quedamos expuestos a problemas potencialmente catastróficos cuando
estos sufren fallos en los sistemas informáticos. Tratos comerciales que tienen
que ser abortados, personal que no recibe su sueldo o facturas que no se pagan
a tiempo.
Sin embargo,* estos errores
están lejos de ser inusuales.*
Muchos bancos tienen problemas
frecuentes con sus sistemas, lo que deja a sus clientes a la deriva y a su
personal de informática luchando por detectar y solucionar el problema.
Por supuesto, no son sólo los
bancos los que sufren fallos tecnológicos. A veces le ocurre a organizaciones
de las que la mayoría de la gente nunca ha oído hablar, pero que sin embargo,
genera un efecto dominó sobre otras empresas e individuos.
Por ejemplo, en pleno apogeo
del verano, el sistema de reserva de vuelos Sabre, utilizado por más de 300
compañías aéreas, falló durante varias horas, lo que resultó en cancelación de
vuelos y retrasos. Y el personal de algunas aerolíneas debió recurrir a los
tradicionales papel y lápiz para chequear a los pasajeros de forma manual.
Pero, ¿por qué se caen con
tanta frecuencia estos importantes sistemas? De hecho, ¿por qué se caen?
“EQUILIBRIO RENTABILIDAD-RIESGO”
A menudo, la culpa la tiene el dinero: la eliminación de los errores de
software y otras debilidades del sistema es cara.
“La cantidad de dinero que
están dispuestos a gastar se basa en el riesgo relativo de lo que pasa si no lo
hacen”, explica Simon Acott, director de la empresa de servicios de tecnologías
de la información exponencial-e en un evento reciente.
“Hay que encontrar el
equilibrio entre el riesgo y el beneficio”.
Este tipo de economía
“caza-errores” es también la razón de que los software relativamente baratos
sean propensos a bloquear o colapsar los computadores en los que se instalan.
Sin duda, hacer programas de
computador más confiables sería posible, pero los desarrolladores tendrían que
invertir mucho más tiempo y dinero, lo que implicaría que el precio del
producto sería inaceptablemente alto.
El resultado es que las
empresas terminan produciendo software lo “suficientemente fiable” y que se
pueden vender a un precio apropiado para el mercado masivo.
“SIN PRUEBAS SUFICIENTES”
Pero, ¿qué pasa con los sistemas utilizados por los bancos y otras grandes
empresas, en los que millones de clientes confían? ¿No vale la pena que estas
organizaciones inviertan cantidades sustanciales para asegurar que la
tecnología que usan no sea defectuosa?
“Voy a decir algo polémico: las
fallas con los sistemas informáticos rara vez tienen que ver con la
tecnología”, dice Damian Saunders, director de la compañía de software Citrix
Systems, basada en Florida.
“Normalmente, la tecnología
juega un papel en las fallas, pero cuando reviso la raíz del asunto, las causas
predominante son las personas y los procesos”.
¿Qué quiere decir esto? En
algunos casos puede ser tan simple como que el personal no se apega a las
normas establecidas para probar un nuevo software antes de que salga al
mercado.
Las organizaciones pueden tener
una política planificada que implica probar diez veces un software, pero queda
en nada si el personal no la sigue.
“Si hacen nueve pruebas de las
diez y luego dicen: ‘Hemos hecho nueve, la décima saldrá bien’, entonces pueden
tener problemas”, dice Andrew Marks, jefe del departamento de información de
Tullow Oil, una compañía de exploración de petróleo y gas basada en Londres. “A
menudo la décima prueba es la que falla”.
“TECNOLOGÍA OBSOLETA”
En lo que respecta a los bancos, sin embargo, hay una razón más fundamental por
la cual los sistemas de computador son propensos al fracaso.
“Los
bancos son viejos y la tecnología que utilizan es vieja. Y hay cada vez menos
gente alrededor que sabe cómo hacerla funcionar”, dice un gerente de desarrollo
de tecnologías de la información de una importante empresa de préstamos en
Londres quien habló con la BBC bajo
condición de anonimato.
En muchos casos, los bancos
están utilizando versiones desactualizadas de software en lugar de versiones
más recientes, porque no saben qué efecto puede tener una actualización en los
otros sistemas con los que interactúa, explica el gerente.
“20% de los sistemas que se
ejecutan en nuestro banco usan tecnología obsoleta, que ya no es compatible con
el proveedor. No se puede culpar al software por la falla, porque en muchos
casos si lo hubiéramos actualizado, no habría fallado”.
Ante la
alternativa de actualizar estos sistemas
o dejarlos como están, muchos bancos optan por externalizar su gestión a
terceras empresas y lavarse las manos, dice.
Pero es aún más difícil para
las empresas contratadas mantener la confiabilidad de los sistemas.
“Cuando usted externaliza,
pierde el conocimiento específico sobre la materia, lo que implica dedicar tres
o cuatro veces más personal para mantener los sistemas en funcionamiento. Y en
algunos casos, no tienen ni idea de lo que hace realmente el software del que
están encargados, porque ya nadie se acuerda”.
El resultado es un gran equipo
de personal que debe ser organizado y más gente con acceso al código del
software.
“Esto puede tener enormes
consecuencias negativas en términos de fiabilidad”, señala el gerente.
PROYECTO DE REEQUILIBRIO
Pero Kerry Hallard , director ejecutivo de la Asociación Nacional de
Outsourcing, rechaza la idea de que la tercerización tenga parte de la culpa de
los fallos del sistema bancario.
“En general la externalización
aumenta las capacidades, no las disminuye”, asegura.
“Si se han contratado los
servicios de terceros y se necesita más gente, hay algo mal”.
Sin embargo, el gerente de
desarrollo mencionado anteriormente cree que la mejor forma de hacer los
sistemas bancarios más fiables es desarrollar y mantener más capacidades dentro
de los propios bancos para que los sistemas puedan ser modernizados.
“Sólo así el número de caídas
catastróficas disminuirá”, concluye.
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