Qué
hacen las empresas inteligentes para fomentar la confianza y conseguir una
ventaja competitiva en Internet.
Para
las empresas que tienen sitios web, es imprescindible contar con la confianza
de sus clientes. Cuesta mucho dinero construir un buen sitio web, y aún más
crear una marca y publicitarla, así que sale muy caro perder un cliente justo
cuando está a punto de hacer una compra sólo porque el sistema no le inspira
confianza. Es un fracaso comercial en toda regla: sería como correr una maratón
y pararse justo antes de la meta.
La percepción del riesgo:
En los
medios de comunicación se habla mucho de los problemas relacionados con
Internet, lo cual hace que los consumidores se preocupen, hasta el punto de que
algunos no hacen nunca transacciones por este medio. Hay personas muy
selectivas a la hora de comprar en línea que evitan usar los sitios web que no
les inspiran confianza.
Otras
inician el proceso de compra pero lo interrumpen justo al final si tienen la impresión
de que sus datos personales no están bien protegidos.
Get Safe
Online, un sitio web del gobierno del Reino Unido patrocinado por VeriSign,
muestra gran cantidad de datos estadísticos sobre la disposición de la gente para
comprar por Internet.
Aunque
muchos consumidores no tienen inconveniente en hacer compras, realizar transacciones
bancarias o reservar unas vacaciones en Internet, también hay muchos que no se
fían. De hecho, un tercio de la población evita usar este medio. Son muchas las personas que han sido víctimas
de virus informáticos (34%), prishing (22%), estafas en línea (15%) y robos de
identidades (21%).
La confianza es una ventaja competitiva:
Todos los
objetivos que persiguen los responsables del comercio electrónico (reducir el
número de abandonos de cestas de la compra, aumentar el valor de los pedidos,
proteger los márgenes de beneficios, mejorar la rentabilidad de la inversión en
publicidad o competir con grandes marcas) dependen de la confianza de los consumidores.
Fuera del ámbito de las compras por Internet, la confianza es aún más
importante. Por ejemplo, para realizar transacciones financieras o relacionadas
con seguros, los clientes tienen que revelar más datos que al comprar en línea,
y las aplicaciones del sector público exigen un grado de confianza aún mayor.
¿Haría la declaración de la renta o accedería a su historial médico en un sitio
web del que no se fiara?
Si consigue
que su sitio web parezca más fiable, este tipo de preocupaciones jugarán a su
favor, pues la confianza puede ser una ventaja competitiva.
